In drie stappen van koffie drinken naar gedragsverandering  

De kracht van een goede werkrelatie en belonen

Begin deze week was ik bezig om samen met één van onze klanten te kijken naar het gedrag op de werkvloer en bij de eerste laag leidinggevenden. Eén van de grote problemen daar is dat door een continu directieve manier van aansturen in het verleden het merendeel van de medewerkers geleerd heeft om te ‘duiken’ en weinig verantwoordelijkheid te pakken. Een logisch gevolg omdat de toenmalige directie onder andere de informele bevoegdheid om te besluiten hoog in de organisatie legde.
Het effect is dat medewerkers, op alle lagen, afleren om zelf initiatief te nemen voor een oplossing.  Het is immers toch niet snel goed genoeg en de hogere baas wil er altijd nog zelf overheen plassen. De stijl van een roedel honden. Het is duidelijk wie de baas is, maar is dat wel zo effectief? Is de klant daarmee geholpen? Voelen de medewerkers zich gewaardeerd om hun bijdrage? Neuh, vast niet.

Wat we in ieder geval weten is dat er bij deze stijl een onnodige vertraging ontstaat in de besluitvorming en de uitvoering van het primair proces. Daar waar het geld verdiend wordt. Daar wil je geen vertraging! Toch?

Nieuwe directieNu zit er een nieuwe directie. Een directie die houdt van slagkracht. Van een duidelijke koers. Een directie die graag wil dat iedereen doet wat hij of zij moet doen en niet bij elk probleem het bakje over de muur kiept naar de volgende afdeling of laag in de organisatie. Hoe kan die nieuwe directie zorgen dat dit de nieuwe norm wordt?

Ik verwijs even naar een dooddoener die altijd weer opgaat:

 ‘Als je doet wat je altijd al deed, krijg je wat je altijd al kreeg’… (bron onbekend)

Het is dus noodzakelijk om iets anders te gaan doen. Elke ontwikkeling binnen organisaties vraagt om ander gedrag, en juist het aansturen van dit gedrag is waar menig leidinggevende over struikelt.

Hakken in het zandIedereen kent toch voorbeelden van collega’s die met de hakken in het zand roepen dat ‘het nooit gewerkt heeft op die manier’? Of dat ze ‘het eerst nog maar eens moeten zien’? Of juist de collega’s die kijken, luisteren en zich niet uitspreken. Waar je bijna een wolkje boven het hoofd kunt zien drijven waarin staat geschreven: ‘je kunt nog meer zwetsen maar mooi niet dat ik dit ga doen’.  Beste lezer, hoe pak je dat nou aan?

Dat vertel ik je zo, eerst nog een stapje terug.

GedragGedrag, gedrag, wat is dat eigenlijk? En dan nog iets, waarom is dat zo belangrijk? Het gaat toch om het resultaat wat je aflevert?

‘Gedrag wordt meestal omschreven als het totaal van alle  waarneembare bewuste handelingen
en waarneembare onbewuste handelingen (reflexen)*.
Simpel gezegd, gedrag is dat wat iedereen doet’.(Iris Vogt)

De reden dat gedrag zo belangrijk is, is omdat het leidt tot het resultaat wat jij neerzet. Jouw resultaat is immers de optelsom van al jouw handelingen. Handelingen. Gedrag dus.

Een rapportage maken is een waarneembare handeling. Op de gang tegen je collega vertellen dat je het helemaal niet eens bent met de nieuwe koers van de organisatie is een waarneembare handeling, jouw gedrag. Je kind vastgrijpen als het struikelt over zijn eigen voeten? Jouw reflex, jouw gedrag. Gedrag is dat wat iedereen DOET, of NIET DOET, dus.

En hoe kun je dat nou veranderen?

Hoe zorg je voor gedragsverandering?Als je aan willekeurig wie vraagt hoe je gedrag verandert begint men vaak over ‘straffen’. Consequent zijn in het negatief benaderen van wat je ziet. ‘Medewerkers aanpakken’, wordt er geroepen. Eindelijk eens zeggen waar het op staat! Het kind op de trap zetten en negeren.

Natuurlijk is het zo dat negatieve consequenties effect kunnen hebben. Het effect is echter minimaal en kortdurend. Denk maar eens aan een verkeersboete. Heeft dat er écht voor gezorgd dat je nooit meer te hard hebt gereden?

Wist jij dat je gedrag effectief en snel verandert door de juiste beloning op het juiste moment?

De juiste beloning op het juiste moment. Dat betekent dat je de medewerker iets geeft wat hij of zij wil hebben, zo kort mogelijk volgend op het tonen van het gewenste gedrag.

Dus niet een schouderklopje geven in het teamoverleg omdat jíj dénkt dat dat de gewenste beloning is. Het zou best kunnen dat het team hem daarom uitmaakt voor slijmbal en hij daarna niet meer durft te doen wat jij graag zou willen zien.

Nu komen we op het onderwerp ‘een goede (werk)relatie ontwikkelen’ zodat je wéét hoe je kunt belonen.

Samenvattend – De juiste beloningEigenlijk is het vanaf nu vrij simpel. Een stappenplan:

1. AFSPREKEN -Gewenst gedrag beschrijven. Om gedrag te veranderen moet je op het juiste moment komen met de juiste beloning. Dat betekent dat je van te voren samen afspreekt welke doelen je wilt bereiken én welk gedrag daar bij hoort. Het laatste wordt nu vaak niet besproken terwijl dat leidend is voor het eindresultaat.
2. AANDACHT GEVEN -Jouw medewerkers kennen. Om te weten wat de juiste beloning is, moet je jouw medewerkers goed kennen. Je moet namelijk weten wat hij of zij ervaart als beloning zodat je die beloning kunt geven. Realiseer je dat een materiële beloning (bijv. extra salaris, een diner bon) een kortdurend effect heeft en veel minder impact dan een immateriële beloning (bijv. medewerker van de maand, de mogelijkheid krijgen om een speciaal project te doen, aandacht van de baas voor jouw werk).
3. AFSTEMMEN -Tijd samen doorbrengen. Naast jouw medewerkers goed leren kennen is het nodig om samen te werken aan de relatie. Praten, over wie je bent, wat je wilt, waar je blij van wordt, welke ambities je hebt. De gewone menselijke dingen die dagelijks plaatsvinden bij het koffieapparaat. Daarbij is het noodzakelijk om continu te toetsen of je samen op koers bent en te onderzoeken waar je elkaar kunt faciliteren bij het oplossen van knelpunten.

Op deze manier kan ook jij ervoor zorgen dat het gewenste gedrag zichtbaar wordt. Dit geldt trouwens voor elke gedragsverandering bij iedereen. Of dat nou die is van de directie, van collega’s op de werkvloer of van je kinderen, … Gewoon 1, 2, 3.

---

*Er bestaan ook niet-waarneembare handelingen (bijvoorbeeld dromen) die vallen onder gedrag. Vanwege de aard van deze laatste handelingen, níet waarneembaar, zijn ze moeilijk feitelijk te controleren en worden om die reden vaak buiten de definitie en de onderzoekspectra gehouden.

Wil je meer weten over gedragsverandering of continu verbeteren? Of heb je een vraag over gedrag in jouw organisatie? Laat het ons weten, wij denken graag met je mee: Iris.Vogt@DexisArbeid.nl

De spiegel en de struisvogel...Nederland down-under.

Hah! De titel vind ik fascinerend. Jij?
Belangrijk als je een blog plaatst, welke titel kies je?
Want de titel maakt of mensen je link openen, en dus of je gelezen wordt...
Sommigen beginnen met schrijven van het stuk en kiezen een passende titel als ze klaar zijn.
Ik doe het, zoals gewoonlijk, andersom. Ik wist de titel meteen, omdat ik weet wat ik jullie wil vertellen!

Onlangs ben ik een eigen onderneming begonnen en daardoor langzaam eens wat netwerkbijeenkomsten gaan bezoeken. De meest interessante mensen kom je daar tegen. En, niet onbelangrijk, inspirerende gesprekken. Natuurlijk ook de 'hallo wie ben jij en hoe gaat het'...waarna ieder zijn weg vervolgd, maar de kunst is toch om een paar gesprekken diep de materie in te laten zakken. Geen probleem, als je de juiste vragen stelt.

Terugkomend op de titel, waarom deze inleiding? Omdat ik in de afgelopen weken meerdere malen met relaties heb gesproken over 'Nederland wil niet zien'. Ik kan je een heleboel voorbeelden geven waaruit blijkt dat wij uit Les Pays Bas de ontsluierde waarheid niet onder ogen willen komen. Dat daarom iemand als Geert Wilders zo populair is geworden, in ieder geval mede daardoor. Want er is natuurlijk altijd een groep mensen die ten strijde trekt om zijn waarheid, de -naakte- waarheid, zichtbaar te maken. Het maakt je niet geliefd. Klokkenluiders worden in Nederland met de grond gelijk gemaakt, je wordt ontslagen, je wordt verstoten door de groep, hoe dan ook, er is een mechanisme wat optreedt op het moment dat jij hardop uitspreekt wat de feiten zichtbaar vertellen.

Een voorbeeld om te visualiseren wat ik je vertel:
Je bent manager in de zorg en jouw leidinggevende geeft je de opdracht om te gaan bezuinigen. Geen onbekende opdracht... De grootste kostenpost in de zorg, bij de meeste bedrijven, zijn personeelskosten. Dus al gauw gaat de focus naar het personeel. Hoeveel medewerkers heb je ingepland, is dat wel allemaal nodig? Waarom zoveel uitzendkrachten en hoe denk je dat terug te brengen naar acceptabele omvang in de ogen van het hoger management? Maar is het niet zo dat we al die handen aan het bed vaak wél nodig hebben? We kijken toch al naar wat er minimaal ingezet moet worden en hoe kan 'men' dan aangeven dat dat teveel zou zijn? Is de weg van kosten reduceren op inzet personeel wel de juiste weg, kunnen we niet beter nieuwe inkomsten genereren? In Nederland roepen we allemaal dat we vinden dat iedereen zorg moet kunnen krijgen en dat wij er alles aan doen om dit te organiseren. Maar als de druk hoog genoeg wordt dan gaan we toch die gouden handen vastbinden of laten we medewerkers meer cliënten helpen op een dag. Met als gevolg dat de druk teveel wordt, verzuim stijgt, produktie daalt en dus niet alleen de kosten stijgen maar ook de inkomsten dalen. Mijn ervaring is dat het hoger management dit niet wil zien en niet wil horen. Ga je spiegelen en kies je ervoor om niet alleen voor de goede beeldvorming over jou als manager mee te spelen in het spel, dan ligt jouw functioneren onder vuur.

En zo zijn er tal van voorbeelden...
De politiek laat horen dat ouderen langer thuis moeten kunnen blijven wonen. Dat de zorginstellingen alleen nog cliënten opnemen die echt niet meer zelf thuis kunnen wonen. Maar als je wilt dat mensen langer thuiswonen, zul je ook moeten zorgen dat de faciliteiten er zijn om dit te ondersteunen. Toch? Dus de huishoudelijke hulp die 1 keer in de week het huis komt schoonmaken, omdat de bewoner dit echt niet meer zelf kan, en de thuiszorgmedewerker, die 2 keer in de week de cliënt komt douchen, deze mensen zijn nódig om die bewoner op een menselijke manier langer thuis te laten wonen voordat hij wordt opgenomen. "Dat gaan we doen", wordt er geroepen, beeldvorming. Down under wordt echter de kraan dichtgedraaid waardoor deze belangrijke medewerkers niet meer bij de cliënt kunnen komen werken. Want de zorginstelling krijgt te weinig inkomsten in relatie tot de personeelskosten. Wat zie je de laatste weken zoals bij ViVa! Zorggroep, 650 huishoudelijke medewerkers worden waarschijnlijk binnenkort ontslagen. Niet meer te betalen. En die cliënten thuis? Die het zo hard nodig hebben om thuis te blijven wonen? Geen geld voor. Zorginstelling krijgt de verontwaardiging van het volk over zich heen, maar waar blijft de spiegel richting overheid? Dat wil overigens niet zeggen dat ik vind dat bezuinigingen bij de zorginstelling niet kan, of niet nodig is! Maar op uitvoerend personeel? Hm, niet voor de hand liggend.

Gezien de vergrijzing is de kans groot dat we alle zorg zoals we die nu kennen over een paar jaar inderdaad niet meer kunnen betalen. Maar, waarom zegt men dat dan niet in alle openheid en eerlijkheid? Waarom blijven we met zijn allen roepen dat we die zorg wél willen geven en dat het vast aan de organisatie van de zorginstelling ligt? Omdat men bang is voor de gevolgen van het uitspreken van de naakte waarheid. Want wat gebeurt er als jij als politicus roept dat er geen geld is voor deze zorg, dat de ouderen onder ons maar beter kunnen zorgen dat ze een goede relatie hebben met de buren om hen te helpen aankleden? Dan ben je niet meer populair. Want dan zeg je dingen die we niet willen horen. Dan stoppen we als struisvogel onze kop in het zand en gaan we stemmen op een partij die wél gouden bergen beloofd. Die politicus, die manager, die nederlander is bang, bang dat het stemmen kost. Bang dat jouw invloed daardoor minder wordt en je misschien minder kan bewerkstelligen.

DUS....zou postbode Siemen zeggen. Dus, zeggen we niet wat we denken. En zeggen we niet de naakte waarheid. Want dat kost je misschien wel de kop. Misschien? Ja, want waarom is iemand als Ben Saunders (de winnaar van The Voice of Holland) zo populair? Waarom is Geert Wilders zo populair? Omdat er tóch mensen zijn die wél zeggen wat ze vinden en wat ze denken. En dat wordt door een steeds grotere groep bewoners van Nederland omarmt. Verfrissend, dat is het. Anders. Nieuw? Nee, niet nieuw. Maar wel belangrijk. Want anders zijn we allemaal struisvogels, net als down-under in Australië, en komen we niet van de bodem uit de put los.

Ik zeg: laten we de waarheid gaan vertellen. Omarm de klokkenluider, want deze is sterk genoeg en gemotiveerd genoeg om zijn nek uit te steken om jou de feiten te laten zien. Ondanks het risico op consequenties van de struisvogel die  niet in de spiegel wil kijken. Ik doe er niet aan mee. Ik hoef niet naar Australië om struisvogels te zien. Ik kijk graag in de spiegel. Confronterend, ja! Maar je kunt pas écht iets wezenlijk veranderen of verbeteren als je naar de ontsluierde waarheid luistert en de echte feiten tot je door laat dringen.

Tot zover mijn waarheid, een blikopener,
tot volgende keer!

Iris Vogt